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始终坚持客户至上,大家财险匠心铸造靠谱服务

2020-11-25

2020年11月3日,北京地区客户赖先生发现车辆停放受损并向大家财险报案。报案受理后,系统评估客户优质且案件为低风险,工作人员引导赖先生走“信任赔”理赔通道。客户上传损失照片后,8分钟完成结案,赢得了客户的好评。

这只是大家财险优质保险服务的一个缩影。大家财险坚持高质量发展的理念,以客户为中心,服务经济社会大局,以价值创造为导向,强化科技先导作用,坚守防范风险底线,持续提升销售能力、两核风控能力、运营服务能力和客户经营能力,致力于打造“靠谱”服务品牌,取得了显著的成效。


               文化引领,凝心聚力

大家保险集团成立是基于安邦集团风险处置工作的需要。大家财险作为大家保险集团的一员,始终秉持“善心、公心、匠心”的同心文化,坚定不移贯彻落实“坚守合规、尊重规律、服务立司、专业立身”十六字方针,把企业文化建设作为引领发展、创造价值、凝聚人心和塑造形象的抓手,营造高效协同、开放共赢的良好局面。公司通过多种形式将企业文化内化于心,外化于形,包括组织高管走进红色教育基地,组织开展全员专项培训,举办最美微笑评比及大家好服务征文活动,在官网、官微、职场广泛宣传企业文化,赢得广大员工的支持和参与。公司以精益管理为抓手,积极推动匠心文化融入日常管理,精心组织实施精益示范项目,强化协同,完善合理化建议工作机制,搭建“金点子”平台,形成了全员参与改善的生动局面。


              科技赋能,提升效能

基于集团信息化规划蓝图,结合业务发展规划,公司聘请知名咨询公司制定信息化战略规划,以信息化建设推动公司转型升级,通过信息资源规划和信息系统规划支撑业务架构、数据架构、应用架构、IT基础设施的构建。公司建设了官网、官微、销售管理系统、增值服务管理系统、新一代电销平台等多个业务服务平台以及新快速出单、搭伙等出单工具、远程视频定损工具,积极探索大数据、人脸识别、OCR、RPA、智能客服等AI技术的应用,持续深化电子投保单、电子保单、电子发票的推广使用,大幅提升了客户服务的自动化、智能化水平。公司引入客户信息验真、客户信息修复,积极推动数客项目,结合业务特性对用户数据进行有效分析、多角度、全方位的分析,构建客户画像,为响应和满足客户需求奠定了坚实的基础。


                  服务升级,提升体验

公司全面升级服务体系,客户体验大幅提升。消费者权益保护方面,公司建立健全消费者权益保护体制机制,常态化实施“五个一”服务工程,即各级高管要定期倾听一次客户之声、处理一次投诉案件、前往柜面接待一次客户、组织一次客户座谈会、召开一次脸谱分析会。理赔服务方面,秉承“主动、迅速、准确、合理”的服务原则,用心服务客户,主动接受监督。为了最大限度保障客户的理赔服务权益,提出了四海一“家”、服务到“家”、爱车专“家”、医疗管“家”的服务承诺,开辟“信任赔”理赔通道,实现微信自助理赔、远程视频定损。2020年,万元以下车险案件报案支付周期为11.77天,同比下降1.92天,优于行业中位数水平。增值服务方面,自主研发了增值服务管理系统,实现非事故道路救援、代驾、代办年检的线上下单,正在做实车辆安全检测服务,增值服务客户满意度高达96%。


                 创新求变,提质发展

疫情期间各机构复工复产时间地区差异大,为方便客户预约服务,公司研发了网点通小程序。网点通统一了公司千余网点的门店公示模板,客户通过微信可以搜索到附近的门店,也可以切换到异地的门店。每个门店都可以在网点通展示本机构的服务资讯、当地政策、灾害预警,所有内容都可以分享到朋友圈。为了解决“一次性告知”难题,理赔部门还在网点通上线“车险理赔权益告知”服务,客户输入报案号即可查询当前案件待提交的理赔资料。截至11月中旬,网点通的阅读量已经突破40万,赢得了广大客户的一致好评。


     内提技能,外塑形象

   公司高度重视队伍建设,建立了两核队伍专业化管理体系及常态化培训机制,不断提升两核队伍的专业能力和业务水平。为提升全员的业务技能,公司还组织面向全员的经营管理“应知应会”培训考试以及面向一线人员的直播培训。

公司全新规划了柜面装饰规范,设置了业务受理区、资料填写区、客户休息区,统一了柜面背景墙、柜面样式、业务流程图等标准规范,为客户提供老花镜、应急雨伞等,公司面貌焕然一新,细致入微的服务赢得客户好感。为进一步规范柜面服务和查勘服务,公司制定了服务规范及检查标准,定期组织飞行检查。

未来,大家财险将坚定不移的走高质量发展之路,充分发挥营业网点多、业务范围全等优势,通过科技赋能、产品及服务创新,持续提升客户体验,做大家美好生活的守护者!


 

    

       

【大家财险简介】:大家财产保险有限责任公司经中国银行保险监督管理委员会于2019年8月21日批复开业,总部设在深圳,注册资本40亿元,大家财险拥有36家分公司,服务网点遍布全国。公司经营各类财产损失保险;责任保险;信用保险和保证保险;短期健康保险和意外伤害保险;上述业务的再保险业务;国家法律、法规允许的保险资金运用业务;经中国银保监会批准的其他业务。大家财险致力于为个人、家庭和企业客户提供多层次、全方位的财产保障服务,切实发挥“保险姓保”的职能。大家财险重视建立与客户的相互信任和长期发展,为客户创造价值,与客户共同成长,成为值得大家信赖的一流财产保险公司。

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