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大家财险:“维修丢失车辆”已追回

2022-05-10

2022年5月7日,网络出现“维修车辆丢失”的有关讨论。大家财产保险有限责任公司(简称“大家财险”或“公司”)对此高度重视,迅速组织总公司、河北分公司及理赔、客服等条线力量紧急核查事实,通过指导涉事车主报案、寻求河北省石家庄市行唐县公安介入、拟民事起诉涉事修理厂等方式,最终于5月8日19时30分成功帮客户追回车辆。

2021年12月11日,公司客户刘先生驾车在河北省石家庄市行唐县发生交通事故,经刘先生同意,车辆被行唐县辉腾汽车维修服务中心工作人员拖至该中心修理(非大家财险合作修理厂)。12月16日,经刘先生委托授权,公司将维修车辆赔款2900元支付至修理厂对公账户,案件正常结案处理。12月17日,刘先生接受公司理赔服务回访,对理赔服务给予“满意”评价。

2022年4月26日,刘先生时隔四个多月首次联系公司,投诉称结案后一直未能取回车辆。得知此情况后,公司迅速安排人员核实相关情况,通过电话联系、实地调查走访等方式,了解到行唐县辉腾汽车维修服务中心负责人因个人经济原因,私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金。为切实维护客户权益,公司于5月7日深夜派工作人员赴行唐县与借贷机构沟通,最终于5月8日19时30分成功追回车辆并交还给刘先生。

这起事件的发生,虽然有汽车修理厂负责人的违法违规行为等问题,但公司在客户利益维护方面也值得反思。一是对客户的理赔服务未能做到闭环管理,在赔款支付后就结案了事,未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续需要帮助的情况,存在服务不到位的问题。二是在客户投诉以后,拘泥于合同义务等,未能从客户角度,立即协助解决实际问题,导致事情拖延。

目前,公司已将涉事修理厂列入黑名单。下一步,大家财险将切实落实“以客户为中心”的经营理念,采取有力措施整改,全面提升客户服务能力和水平,真正做到让每一位客户都能安心、放心和满意。

第一,对与公司合作的维修厂及送修车辆开展全面筛查,防范类似风险事件发生。对客户自行选择的汽修厂,做好风险提示和支持协助工作。

第二,将涉事修理厂及相关人员情况及时上报行业协会及监管部门,避免更多保险公司、车主遭遇类似情况。

第三,完善公司业务流程,做到对客户权益的全过程跟踪和维护,确保不存在可能导致客户利益受损的环节。

第四,对于事故中怠于维护客户利益的公司人员,追究相关责任,以儆效尤。


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